La customer retention è un KPI importante. Infatti, con questo termine intendiamo la capacità di un’attività commerciale di mantenere i propri clienti e continuare a vendere prodotti o servizi alle stesse persone. In altre parole, è uno degli elementi che definisce la fidelizzazione dei clienti.
Ovvero un elemento decisivo, tanto importante quanto la capacità di trovare nuovi contatti da portare nel proprio store. Rinnovare la clientela è importante ma mantenere ben salda quella che è felice di fare affari con noi è ancora più conveniente, meno impegnativo anche dal punto di vista economico. Ecco perché è così importante avere ben chiara l’importanza della customer retention.
Cos’è la customer retention, una definizione
La customer retention è la capacità di un’impresa di mantenere i clienti acquisiti e spingerli ad acquistare beni o servizi nel tempo. Questo parametro è cruciale dato che, come anticipato, è meno costoso mantenere un cliente esistente rispetto a acquisirne uno nuovo. Soprattutto se si innescano meccanismi di cross selling basati sulla fiducia che il cliente ha nei confronti del brand.
Questa grafica di Act.com ci mostra chiaramente la convenienza che si nasconde dietro un buon lavoro di ottimizzazione della fedeltà dei clienti nel tempo. Basta una piccola attenzione in più e un lavoro di ottimizzazione su questo fronte per ottenere dei risultati interessanti.
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Come calcolare la customer retention?
L’idea è che si può misurare il tasso di customer retention da prospettive differenti. In primo luogo quello temporale: esiste un parametro annuale e uno mensile dei clienti rimasti attivi.
Poi c’è il tasso di abbandono che è il KPI negativo rispetto a quello di customer retention. Infatti, il churn rate indica la percentuale di clienti che abbandonano entro un periodo di tempo.
Ma esiste una formula per calcolare la customer retention? Prendiamo un punto di partenza temporale, ovvero una base annuale: come si calcola il tasso di mantenimento dei contatti?
[(D – N)/P] * 100
Ecco la formula per ottenere la retention rate, il parametro che ci consente di valutare in termini numerici come procede il lavoro di fidelizzazione. Ma quali sono i valori presi in esame?
In pratica, bisogna sottrarre i clienti nuovi (N) da quelli in un determinato periodo di tempo (D). Poi si divide con i clienti presenti alla fine dell’anno precedente (P) e si moltiplica per 100%.
Come aumentare la customer retention
L’aspetto da considerare è chiaro: i risultati in termini di customer retention non si ottengono a caso. La strategia per aumentare la fedeltà deve prendere in considerazione programmi progettati per stabilire e migliorare la relazione tra l’azienda e il cliente. Quali sono le tecniche?
Programmi fedeltà
Una buona tecnica per aumentare la customer retention, quindi la fidelity degli utenti, nel tuo punto vendita: attiva dei loyalty program. Ovvero dei programmi che premiano chi continua a preferire il tuo servizio. In sintesi: chi decide di ritornare nel tuo esercizio deve avere dei benefici reali.
Ad esempio, il loyalty program per eccellenza è la raccolta punti che può essere sia cartacea che digitale. Le card sono un ottimo modo per applicare questo percorso che consente di accumulare dei crediti che danno diritto a dei benefici. Come, ad esempio, degli sconti o prodotti in omaggio.
Un altro tipo di programma fedeltà è quello che consente di ottenere i suddetti benefit se porti un amico o un conoscente come cliente prova. Questo sistema ha un valore aggiuntivo: oltre a fidelizzare l’individuo già in contatto con la tua realtà puoi acquisire nuovi contatti per il tuo brand.
Offerte speciali
Chiaramente sconti e promozioni possono aumentare la retention e spingere i clienti a scegliere continuamente il tuo esercizio. Bisogna però fare attenzione a come si applicano queste opzioni.
Perché non sempre lo sconto è una buona tecnica per invogliare l’acquisto. Ad esempio, molti supermercati lavorano con una tecnica di promozione nota come every day low price.
Questo significa che i prezzi sono sempre bassi, non si effettuano sconti perché mediamente c’è sempre grande convenienza. Ed è questo un buon modo per avere la fiducia dei clienti. Soprattutto quando si vendono e trattano generi alimentari, dove si valutano qualità e costo.
Servizio clienti
Quasi inutile – ma lo facciamo lo stesso – sottolineare la centralità di un percorso capace di accogliere il pubblico con la massima disponibilità possibile. Un operatore che si presenta bene e, soprattutto, risponde alle domande con cortesia ed efficienza, può dare quel motivo in più per tornare e per avere un rapporto di continuità con un determinato punto vendita.
Ma non è solo questo il tema. Oggi il customer care service si sposta anche (e soprattutto) online dove si incrocia la necessità di rispondere in tempi brevi con la disponibilità a valutare Showrooming e webrooming. Ovvero, acquistare online beni trovati nel negozio e viceversa. La strategia omnichannel, connessa e dialogante tra i piani online/offline, è ormai indispensabile.
Area vendita
Ottimizzare lo spazio in cui si trova il cliente è un buon modo per dare voce alla necessità di aumentare la customer retention. Ad esempio, il modo in cui si organizzano i prodotti è un buon modo per accogliere gli utenti e gli allestimenti possono far sentire le persone nel posto giusto.
Proprio come avviene quando scegli una radio personalizzata in store. Esistono soluzioni ottime per diverse realtà, perfette per chi vuole portare un sottofondo musicale e programmi su misura ovunque, dal supermercato alla farmacia fino alle palestre e ai centri benessere.
