Fidelizzare il cliente in un negozio (retail) è uno degli obiettivi fondamentali del marketing. Il motivo è semplice: conviene sedimentare il rapporto con i contatti che ti permettono di continuare, nel tempo, un percorso proficuo in termini di fatturato. Sempre importante trovare e intercettare nuovi clienti e far arrivare nel proprio spazio di vendita persone che non ti conoscono ancora.
Dobbiamo aggiungere un punto: mantenere i clienti già acquisiti richiede uno sforzo inferiore in termini economici e strategici, soprattutto se l’esperienza di acquisto e del prodotto/servizio è positiva. Vuoi un altro buon motivo per lavorare a pieno regime per fidelizzare il cliente in negozio?
Ogni contatto soddisfatto innesca un passaparola virtuoso che aumenta il fatturato. Ecco perché le attività virtuose si impegnano nella definizione e misurazione dei KPI che permettono di mantenere sotto controllo i parametri che riguardano la customer retention, capacità di un’azienda di trattenere i propri clienti, la loyalty verso il brand o il tasso di crescita dei ricavi dei clienti esistenti. Cosa possiamo fare per portare questi parametri verso dei valori positivi?
Punta sull’esperienza utente positiva
La base: se vuoi fidelizzare il cliente in negozio devi accoglierlo nel miglior modo possibile. Indicazioni chiare, merce organizzata sugli scaffali, ordine, pulizia, ambienti piacevoli e accoglienti anche grazie alla giusta playlist della radio personalizzata: questi elementi, insieme al supporto di personale sempre accogliente, aiutano a creare i presupporti per la fidelizzazione del cliente.
Un cliente che avrà voglia di tornare nel punto vendita che è stato capace di creare l’atmosfera giusta. Di sicuro il prezzo del prodotto, quindi la convenienza economica, aiutano a mantenere il cliente nel proprio negozio. Ma non è solo questo il motivo per cui ci fidelizziamo a un retail.
In questa grafica c’è una definizione del perché le persone scelgono l’acquisto nel negozio fisico rispetto a quello online. Quest’ultima esperienza è preferita sicuramente per l’aspetto economico e per il risparmio di tempo ma gli aspetti social dell’acquisto sono a favore del negozio.
Da un lato puoi lavorare sui punti deboli – semplificare, velocizzare e far risparmiare sull’acquisto – dall’altro però continui a far emergere l’aspetto umano e piacevole dello shopping. Anche per questo si lavora molto con radio personalizzate in store, nella GDO e nei supermercati.
Fornisci un supporto alle vendite eccellente
La gentilezza e l’ambiente accogliente funzionano bene se vuoi fidelizzare il cliente retail. Ma bisogna andare oltre e offrire un supporto efficace a chi ha bisogno di informazioni e aiuto per ottimizzare l’esperienza di acquisto. Ad esempio, potrebbe essere utile lavorare su alcuni fronti:
- Semplificazione dei resi.
- Creazione delle Gift Card.
- Definisci con cura i cambi.
Le persone vogliono avere la libertà di gestire l’acquisto in modo da ottenere il miglior prodotto possibile. E se il punto vendita ha delle regole chiare, ma accoglienti nei confronti dei clienti, sarà più facile procedere con un buon percorso di fidelizzazione dei clienti nel punto vendita.
Ovviamente, se lo spazio è servito da una radio in-store personalizzata – con programmi su misura sia dal punto di vista musicale che delle rubriche, puoi inserire nel palinsesto degli spot informativi per aiutare il cliente a scoprire nuove offerte, iniziative e supporti utili all’acquisto.
Crea programmi fedeltà per i tuoi clienti
Una delle soluzioni più interessanti per fidelizzare il cliente in negozio: attiva delle occasioni per premiare i clienti che continuano a scegliere il tuo punto vendita. Attenzione, questa soluzione non è adatta a qualsiasi forma di impresa commerciale ma può essere declinata in formule differenti per adeguarsi a determinate esigenze. Ad esempio: la raccolta punti è un classico senza tempo.
Secondo Accenture, oltre il 90% delle aziende adotta un qualche programma fedeltà, quindi è vantaggioso implementarne uno per chi non lo abbia già fatto.
Zendesk
Parliamo di un loyalty program che premia chi segue un determinato percorso di acquisti, aggiungendo in più le dinamiche della gamification che spingono il cliente ad appassionarsi alla corsa per avere un premio. Le opzioni sono tante, puoi creare delle fidelity card per ottenere sconti o servizi gratuiti. Un programma fedeltà è il punto di partenza per premiare chi si affeziona: massimizza il valore del contatto incentivandolo ad acquistare sempre dal tuo retail.
Ottimizzazione del database
Di sicuro la fidelizzazione dell’utente passa anche dalla profilazione adeguata dei contatti che può avvenire facilmente con un gestionale, un software in grado di creare delle schede con:
- Nome e cognome.
- Contatti.
- Acquisti effettuati.
- Ritmo degli acquisti.
- Valore medio.
Sei un cliente che acquista spesso ma spende poco o che fa grandi scorte una volta ogni tanto? Che tipo di prodotti acquisti? Quali sono i tuoi gusti? in base a queste condizioni, e con il rispetto della privacy accordata con le dovute richieste, è possibile inviare comunicazioni virtuose.
Ad esempio, è facile fare up e cross selling quando sai cosa desidera e quali sono stati gli acquisti. E nei periodi chiave puoi inviare delle comunicazioni strategiche, sia con l’email che con l’SMS marketing. Ad esempio, a ridosso del compleanno del cliente è una buona idea mandare un coupon sconto. Sono questi piccoli gesti inaspettati che permettono di fidelizzare il contatto.
Da leggere: quali sono i falsi miti della radio personalizzata
Definizione chiara del brand
Ultimo consiglio per fidelizzare i clienti migliori: renditi riconoscibile, lavora sulla brand identity. Comunica i tuoi valori positivi, fa’ in modo che l’utente arrivi all’ingresso e riconosca subito il tuo lavoro. Questo percorso passa da ogni esperienza sensoriale, dai colori al gusto.
In alcuni casi dall’olfatto (hai presente Lush Retail o McDonald?). E poi c’è il contributo di una radio personalizzata. Che può trasmettere la musica che ti rappresenta ma anche informazioni utili al cliente, rubriche informative e altro ancora. Vuoi qualche indicazione in più sul servizio?
