Cosa significa occuparsi della customer satisfaction, ovvero della soddisfazione del pubblico? Semplice, vuoi rendere ogni passaggio in grado di comunicare fiducia al cliente. Un cliente che hai conquistato con grande impegno e che non sempre puoi far tornare nel tuo negozio.
La concorrenza è tanta, le offerte sono diverse e c’è il rischio di registrare un dato non sempre piacevole: qualcuno ha deciso di trovare un altro fornitore, un nuovo supermercato, un’alternativa.
Il motivo? Non è facile avere una risposta chiara in questa fase ma c’è il modo per attutire la dinamica negativa – e diminuire il Churn Rate, il tasso di abbandono dei clienti: devi lavorare sulla soddisfazione del cliente. Ecco perché devi sapere cos’è e a cosa serve la customer satisfaction.
Cos’è la customer satisfaction, una definizione
Il termine in questione sintetizza le attività messe in pratica per dare massima soddisfazione al cliente. L’obiettivo fondamentale è fidelizzare il contatto e fare in modo che consideri sempre il tuo brand come fornitore di determinati beni e servizi, avviando un processo naturale di passaparola.
Il concetto di soddisfazione del cliente si sviluppa nei contesti libero mercato, in assenza si monopolio e con una grande concorrenza – in cui magari si vendono beni o servizi – simili o poco differenti – è l’attenzione verso il cliente che può fare la differenza nelle vendite.
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Perché devi investire in questo settore?
I vantaggi per chi lavora sul fronte della customer satisfaction sono importanti. In primo luogo, come anticipato, permetti di aumentare il numero dei clienti con il passaparola. Il word of mouth si innesca proprio grazie a chi si è trovato bene con i tuoi servizi e li suggerisce.
Lo fa nel modo più naturale possibile, questo è il tipo di WOM marketing più efficace perché non prevede una ricompensa. Un cliente soddisfatto si muove così, senza tornaconto.
Ma è solo uno dei vantaggi per chi opera nel mondo della customer satisfaction. C’è un altro aspetto da considerare: lavorando su questo fronte puoi fare in modo che i clienti trovino una serie di buoni motivi per non abbandonare il tuo punto vendita, la tua palestra, la tua attività.
Un cliente insoddisfatto del tuo lavoro o dell’acquisto non è incentivato ad acquistare dallo stesso brand, quindi è tuo preciso dovere fare in modo che ci sia meno contrasto tra conferma e disconferma delle aspettative1, ovvero bisogna fare in modo che la soddisfazione del cliente nel post vendita sia allineata con quelle che sono le idee prima di effettuare la conversione finale.
Come misurare la soddisfazione del cliente
Uno dei metodi fondamentali per misurare la customer satisfaction: questionari online e offline nel post vendita. Avere delle informazioni chiare e anonime rispetto a come si sono trovati i clienti nel momento in cui hanno effettuato un’azione. La somministrazione dei sondaggi avviene:
- Attraverso newsletter.
- Con SMS e WhatsApp.
- Nel punto vendita.
- Via posta cartacea.
Si può ipotizzare un benefit a fronte di una risposta dato che il tempo impiegato per dare le risposte può essere considerato un bene prezioso e le opinioni saranno utilizzate per migliorare il lavoro da diversi punti di vista. Tra le metriche utili c’è il qualche nome da ricordare?
Customer satisfaction score (CSAT)
Parliamo di un KPI usato per valutare il grado di soddisfazione dei clienti che hanno acquistato prodotti o servizi. Il CSAT viene misurato con questionari somministrati dopo la conversione in cui i clienti possono esprimere il livello di soddisfazione su una scala da 1 a 5 o da 1 a 102.
Una volta ottenuto lo score puoi sfruttare questo risultato per intervenire e ottimizzare i dettagli. Come si calcola il parametro? Devi dividere il numero di contatti che si definiscono soddisfatti3 per i clienti totali che hanno risposto. Poi, si moltiplica il tutto per 100.
Net promoter score (NPS)
Il net promoter score (NPS), invece, misura la propensione del pubblico a suggerire il prodotto o servizio ai conoscenti. Anche adesso possiamo usare questionari e poll per avere informazioni precise. Gli strumenti utili per questi processi sono diversi, si va dalle soluzioni gratuite come Moduli di Google a quelli più raffinati come Survey Monkey, Zendesk e Qualitrics XM.
Devi migliorare la customer satisfaction
Il primo passo è, ovviamente, la misurazione. Una volta individuati i punti di difficoltà che possono essere ottimizzati è più semplice ottenere dei risultati utili. Di sicuro, però, se vuoi migliorare la soddisfazione clienti puoi procedere attraverso delle modalità ben precise.
Si procede ottimizzando il customer care service, il servizio dedicato al miglioramento di ogni interazione rivolta al pubblico per ottimizzare la soluzione dei problemi e la comunicazione di informazioni utili. L’approccio prevede l’uso di tecnologie differenti, come la chat o l’email ma anche un banco informazioni e un sito web con sezioni dedicate possono essere d’aiuto.
Per aumentare la soddisfazione dei clienti puoi implementare nuovi punti di contatto con l’assistenza in modo da raggiungere le informazioni nel minor tempo possibile. Inoltre puoi aumentare questi parametri migliorando le strategie di pricing, le offerte, le attività di ottimizzazione degli spazi in modo da far sentire l’utente a proprio agio nel tuo negozio.
Una delle soluzioni migliori riguarda l’attività di miglioramento degli spazi grazie all’uso di musica, jingle e intrattenimento informativo. per questo noi proponiamo un servizio di radio personalizzata in store che puoi utilizzare per migliorare la customer satisfaction con:
- Brani musicali scelti da librerie royalty free.
- Programmi di intrattenimento personalizzati.
- Spot e comunicazioni utili al cliente.
Che sia una sala d’attesa in uno studio medico o la corsia di un supermercato, la radio personalizzata può fare la differenza per ingannare l’attesa, influenzare il ritmo degli acquisti e accogliere gli utenti. Tutto questo può esserti di aiuto per migliorare la customer satisfaction?
